8 499 286 32 32
работаем для вас с 9:00 до 18:00
Обслуживание компьютеров и ИТ аутсорсинг

HelpDesk: как работает система удалённой поддержки

Система HelpDesk помогает быстро решить все проблемы, возникающие при работе компьютерных сетей, серверов и оргтехники.

О любой ошибке сотрудник или руководитель вашей компании сообщает нам через программу «Бюрократ». Задача этой программы — обеспечить взаимодействие между пользователем и специалистами поддержки ZEL-Услуги.

1. Сотрудник кликает на ярлычок «Бюрократа» — он находится на рабочем столе.

Бюрократ

В открывшемся окне сотрудник кратко описывает проблему и отправляет заявку. Это дело одной минуты. При нажатии «Отправить» система делает скриншот, чтобы специалисты сразу увидели и классифицировали ошибку.

Бюрократ - подача заявки  Бюрократ - отправка заявки

2. Заявка попадает в «Тикетницу» — нашу систему управления. «Тикетница» присваивает заявке входящий номер и начинает отслеживать время её приёма. Специалист техподдержки сразу же видит новую заявку в общем списке:

Заявки в Helpdesk

В списке указаны:

  • номер заявки,
  • дата поступления,
  • название заявки,
  • ФИО подавшего заявку сотрудника,
  • название его компании,
  • статус заявки.

3. При начале работы с заявкой специалист открывает её и изучает подробности:

Изучение заявки в Helpdesk системе

4. Затем специалист начинает действовать и решает задачу. Каждое действие фиксируется в системе:

Работа с заявкой в HelpDesk

 

5. Все данные по работе над заявкой попадают из «Тикетницы» в отчёт. Он выглядит так:

Отчет

Сотрудник технической поддержки присваивает заявке категорию. По этой категории мы снимаем статистику и делаем выводы: как функционирует тот или иной сервис, какие проблемы возникают чаще всего и как это можно исправить. Такой анализ позволяет выяснить, какие сервисы и программы требуют модернизации.

Красным цветом выделяются дополнительные работы по запросу пользователей:

Важные заявки в отчете

«Тикетница» позволяет делать отчёт об эффективности работы технической поддержки: в отчёте мы видим статистику времени реакции службы технической поддержки или конкретного сотрудника.

У каждого клиента в «Тикетнице» — своя карточка:

Карточка клиента в Helpdesk

Также в «Тикетнице» есть общий FAQ с полезной информацией для сотрудников техподдержки. Благодаря FAQ уменьшается время обработки типовых заявок — а значит, и время решения проблем с оборудованием.

FAQ в Helpdesk

Работа проходит в режиме единого окна. В одной программе мы отслеживаем статистику, обрабатываем заявки и отслеживаем изменение их статуса. Всё это помогает сократить время на устранение неисправностей и выполнять условия, заложенные в соглашении SLA.

 
 
×
Оргтехника:
Вся оргтехника бесплатно
Время поддержки:
5 дней в неделю с 09 до 18
Итоговая цена IT аутсорсинга вашего офиса (минимальная сумма договора - 6200 руб./мес):
6200 руб./мес