Обращаясь к IT-аутсорсеру, вы передаёте ему обязанности за обслуживание своего компьютерного парка. А вместе с обязанностями — ответственность. Если по вине аутсорсера не будут работать компьютеры или ляжет сервер, он должен будет компенсировать убытки.
Разъяснить обязанности и ответственность аутсорсера в одном договоре нельзя. Основные положения там указываются, но этого недостаточно. Поэтому вместе с договором обычно заключают SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне сервиса).
Суть SLA — защита интересов вашей компании
Итак, SLA — это соглашение об уровне сервиса и качества услуг. SLA устанавливает перечень и объём работ с одной стороны, и критерии качества их выполнения — с другой. Заключая это соглашение, вы держите под контролем качество и полноту IT-услуг.
SLA необходимо, когда компания передаёт на аутсорс любые непрофильные для неё бизнес-процессы. Если вы заказываете обслуживание компьютеров — вам стоит знать порядок и сроки оказания услуг, порядок обслуживания и разрешения спорных вопросов, уровень конфиденциальности и ответственных лиц. Ведь это долгосрочная услуга. Цена ошибки слишком велика.
SLA разъясняет, что именно вы получаете по договору обслуживания — вплоть до каждой мелочи. Оно дополняет и расширяет договор, не оставляя места недосказанности.
SLA — это конкретизированная ответственность
Аутсорсер несет ответственность за невыполнение SLA — юридическую и финансовую. Если он дотянул до прописанных KPI — заплатит штраф, снизит абонентскую плату или сделает перерасчёт. Поскольку все нарушения при хорошем SLA очевидны, их не нужно доказывать. Вы застрахованы от потерь и в любом случае получаете компенсацию.
Соглашение об уровне сервиса составляет любой нормальный аутсорсер. Это не спецусловие и не бонус — это один из необходимых элементов сотрудничества.
Штатные IT-сотрудники обычно не могут обеспечить того же уровня качества, который предлагает аутсорсер в соответствии с соглашением. Их работу регулирует только трудовой договор с неконкретизированным, условно очерченным кругом обязанностей. Конечно, SLA можно внедрить и для подразделений компании — но не факт, что утверждённые в соглашении нормы будут исполняться.
Всегда обращайте внимание, предлагает ли аутсорсер SLA. Если нет — лучше с ним не связываться.
