Гигантские экономические потери британской авиакомпании в мае 2017-го года из-за ошибки в ИТ-подразделении заставили всех бизнесменов пересмотреть отношение к цифровым технологиям на своих предприятиях. Возникшая ситуация показала, что цена неосмотрительности может достигать шестизначных цифр.
Что случилось с British Airways после ошибки, связанной с IT-аутсорсинговой компанией?
- Отменены свыше 1500 рейсов авиаперевозчика на двое суток, непрогнозируемые обстоятельства.
- Сорванные выходные у 75000 пассажиров, которым пришлось провести несколько дней «на чемоданах».
- Резкое обесценивание акций у владельца и инвестора IAG на 4% (170 миллионов фунтов стерлингов).
- Неразбериха с багажом — часть вещей была утеряна насовсем без возможности вернуть владельцам.
- Руководство до сих пор содержит солидный бюджет на восстановление репутационного ущерба.
Причина неполадок в ИТ-подразделении
К настоящему моменту расследование инцидента завершено. Источником сбоя в ИТ-структуре British Airways стал отказ электрооборудования с последующим «несанкционированным и неправильным» восстановлением питания. В результате вышли из строя все системообразующие высокотехнологичные узлы.
Компьютерную инфраструктуру в мае 2017-го обслуживала аутсорсинговая ИТ-компания из Индии Tata Consultancy Services.
Представители Tata Consultancy Services заявляют, что предлагали своему клиенту из Великобритании провести должную наладку электросетей с отработкой аварийных ситуаций. В том числе сценарии, один из которых и произошёл в реальности. Однако руководство British Airways решило сэкономить на этих статьях.
Экономия на ИТ-подразделении
До 2016-го года в штате авиаперевозчика числился крупный отдел ИТ-специалистов с двумя сотнями преданных своему делу сотрудников. Затем всех сократили с целью экономии и передали цифровую структуру в ИТ-аутсорсинговую компанию из Индии. Однако в процессе делегирования были срезаны и расходные статьи, которые напрямую касаются аварийных ситуаций с энергообеспечением.
В ситуации, когда организация махом получила 75000 недовольных клиентов по всему миру без возможности молниеносно решать проблему (всё ИТ-оборудование вышло из строя), состояние менеджмента было на грани паники.
Локализовать ошибку руководству удалось лишь на третий день. За это время индийский подрядчик на ИТ-аутсорсинге приложил титанические усилия по восстановлению работоспособности авиаперевозчика. Специалистам пришлось трудиться, невзирая на оказываемое со всех сторон давление и неоправданные обвинения — у Tata Consultancy Services на обслуживании есть и другие клиенты в гражданской авиации.
Как бизнесменам не повторить судьбу British Airways?
Самый главный вывод — тщательно обдумывать вопросы экономии и снижения затрат. Особенно в сверхчувствительном ИТ-секторе. Если у вас стабильная компания, которая уже много лет не испытывала проблем с цифровой инфраструктурой, то любые изменения невозможны без капитальных расчётов.
Отсутствие у бизнеса опыта в информационных технологиях и подавно должно восполняться тщательной подготовкой с участием специалистов.
Опытные компании ИТ-аутсорсинга всегда прогнозируют последствия от тех или иных решений бизнесменов и критически проводят аудит. Ни в коем случае не следует пренебрегать экспертными оценками, когда речь заходит об автоматизации процессов, контроле за компьютерами, о системной безопасности и менеджменте в цифровом секторе.
Авиаперевозчик British Airways оказался способен заплатить солидные издержки риска, на который пошло его руководство. Однако в небольших предприятиях крупные сбои в ИТ-подразделении могут стать непреодолимым препятствием. И лучше к таким сценариям быть готовыми заблаговременно.
