Ответы на важные вопросы по ИТ аутсорсингу

Обращения от пользователей бывают четырёх типов:

1. Только что работало, теперь не работает.
   Это заявка на устранение неисправности (техническая поддержка). Такие работы всегда выполняются в неограниченном количестве и полностью покрываются абонентской платой.
2. Такой-то компьютер (принтер, телефон, почтовый ящик, программа) постоянно ломается или работает медленно.
   Это заявка на модернизацию. Работы по модернизации всегда выполняются в неограниченном количестве и контролируются вашим персональным IT-Директором от ZEL-Услуги (предоставляется при заключении договора).
3. Мне нужно перенести принтер, восстановить случайно удалённый файл, настроить новый почтовый ящик, дать доступ к такой-то папке и т.п.
   Это заявка на дополнительные работы по требованию пользователей.  На выполнение таких работ даются дополнительные бесплатные часы и их выполнение требует подтверждение Контактного лица Заказчика. В случае, если таких работ понадобится больше, чем предоставляется на месяц, мы можем согласовать их перенос на следующий месяц, либо оплатить их отдельно по цене 1100р. в час (без НДС)
4. Как мне решить поставленную задачу?
   Это вопрос получения консультации. Консультацию можно получить либо от специалиста технической поддержки, либо пообщавшись с IT-Директором от ZEL-Услуги (предоставляется при заключении договора). Консультации предоставляются в неограниченном количестве.

В отличие от некоторых наших конкурентов, которые только недавно вышли на рынок IT-аутсорсинга, мы за годы работы собрали большую статистику по заявкам и обращениям пользователей и я берусь утверждать, что предоставляемое количество часов вполне достаточно для подавляющего большинства наших клиентов. Необходимо пояснить, откуда у меня такая уверенность.

Каждая дополнительная задача – это время, затраченное сотрудником на её решение. ZEL-Услуги тщательно отслеживает сроки, указанные в SLA. Если все наши сотрудники будут заняты, то сроки будут сорваны и компанию ждут штрафные санкции со стороны клиентов.

В самом начале нашей практики дополнительные работы не лимитировались и некоторые клиенты просто заваливали нас дополнительной работой, что, в свою очередь, отражалось на других клиентах и им это, разумеется, не нравилось.

В таких условиях было только два пути – либо отказываться от таких клиентов, либо и увеличивать штат. Своих клиентов мы любим, а увеличение количества персонала означает повышение стоимости услуги сразу для всех клиентов, которое бы привело только к тому, что мы бы больше работали у этих клиентов за счёт других, это тоже неправильно.

Тогда мы проанализировали собранную статистику по заявкам и обращениям пользователей, поверьте - это была большая работа, после чего вывели некое базовое предложение, которое покрывало потребности подавляющего большинства клиентов.

Разумеется, за годы работы оно претерпело некоторые изменения, но позволило решить эту проблему без негативных последствий.

Когда мы только начинали работать, плановые выезды у нас были. Однако работа в IT, а тем более в ZEL-Услуги, подразумевает постоянное её улучшение, иначе никак. Учатся у нас все и постоянно, в том числе и руководство.

На одном из этапов работы ZEL-Услуги стало очевидно, что современное IT предполагает большой уровень автоматизации. Чем выше автоматизация в организации, тем меньше работы у персонала, тем ниже себестоимость продукта (в нашем случае это услуга). Итог – лучшее предложение на рынке и довольные клиенты.

В 2014 году мы внедрили автоматизированную систему мониторинга Zabbix, которая смогла сэкономить огромное количество времени и сил, ранее тратившихся на устранение сбоев. Zabbix начал предупреждать об их вероятности ещё до того, как проблема возникала, а предупредить проблему всегда значительно легче, чем разбираться с ей последствиями.

Разумеется, Zabbix далеко не всемогущ, но это не единственный наш инструмент. В общем, через некоторое время оказалось, что на плановых выездах нашим сотрудникам совершенно нечем заняться. Тогда мы от них отказались и пропорционально снизили стоимость своих услуг.

С 2024 года мы вернули возможность получения плановых выездов, но они больше не привязаны к какому-то фиксированному графику, а производятся по мере необходимости за отдельную плату. 

Мы никогда не позиционировали себя как самого дешёвого поставщика услуг IT-аутсорсинга. Наши цены действительно ниже, чем у большинства конкурентов, это заслуга автоматизации и планирования. Сделать цены ещё более низкими можно только за счёт сокращения зарплат наших сотрудников. Если это сделать, то они уйдут – для хорошего IT-специалиста работа есть всегда. Найти же достаточно квалифицированных и, главное, ответственных людей на низкую зарплату - задача практически нерешаемая. Второй вариант - использование каких-то серых схем налогообложения. Проблемы с налоговой нам тоже не нужны, не говоря уже о том, что это может ударить и по нашим клиентам.

Сейчас выезды есть всегда. Если что-то требует нашего присутствия, то мы приедем. Другой вопрос, что вы можете выбирать необходимые сроки прибытия.

В первую очередь потому, что у нас хороший учёт. Одни сервисы доставляют больше проблем, другие – меньше. К примеру, домен Active Directory сильно облегчает задачу по администрированию серверов и рабочих станций заказчика, поэтому если у клиента он есть (или клиент согласен на то, чтобы мы его организовали своими силами), стоимость ежемесячного обслуживания уменьшится. Если клиенту требуется более оперативное реагирование или, например, требуется поддержка сервиса Exchange, то цена в договоре будет выше.

Цена в первую очередь определяет то, какие ресурсы будут затрачены нами на исполнение взятых согласно договору обязательств. Можете сравнить это с предложением отдельных конкурентов – сразу видно, кто умеет рассчитывать свои силы, а кто работает «по наитию».

Разумеется, мы поможем подобрать наиболее подходящее предложение и, при необходимости, скорректировать его согласно пожеланиям заказчика. Не надо бояться ошибиться – мы всегда пойдём навстречу и в любой момент можем внести корректировки на любом этапе взаимодействия.

Вся работа ZEL-Услуги строится не на решении технических проблем, а на удовлетворённости заказчика работой его IT-инфраструктуры. Как видите, это совсем разные понятия, подразумевающие разный деловой подход.

Мы берём фиксированную абонентскую плату, не зависящую от количества сбоев. Если сбоев будет много, то нам придётся постоянно на них отвлекаться, тратить на это много рабочего времени. Такая работа никуда не годится – клиенты начнут от нас уходить и мы умрём с голоду.

Клиент же в лице генерального директора не должен забивать голову работой IT, он не хочет знать, что там у него с почтой у Максима Юрьевича, почему у Оксаны Павловны не открывается 1С и когда заработает принтер. Клиенту нужно чтобы у него всё работало и сотрудников ничего не отвлекало от выполнения прямых обязанностей.

В результате получается, что технические неисправности не нужны ни клиенту, ни ZEL-Услуги, поэтому надо делать так, чтобы их не возникало. К сожалению, полностью исключить возникновение технических неисправностей нереально, однако мы сводим их к минимуму. Действительно бывает так, то спустя некоторое время работы с нами от компании с тремя десятками рабочих мест не приходит ни одной заявки за целый месяц. Однако это не значит, что мы совсем ничего не делаем. Некоторые работы не видны клиенту, зато они фигурируют в отчётах.

Разумеется, получение такого результата невозможно без некоторой поддержки со стороны клиента. Она заключается в согласовании с нами покупок определённых моделей принтеров, подборе компьютеров и программного обеспечения и т.д. Важно заметить, что сами мы не занимаемся поставками, поэтому корыстная составляющая в этой схеме полностью исключена. В общем, просто держите в курсе своих планов вашего персонального IT-Директора от ZEL-Услуги (предоставляется при заключении договора), а мы вам всё организуем.

Мы будем много работать. Сначала мы внесём в свою базу знаний всю информацию о серверах, IP-адресах, лицензиях на ПО, данные провайдеров услуг (на доступ к интернету, например), с которыми нам надо будет взаимодействовать - номера договоров, пароли, контактные данные и т.п.

Потом совместно с представителем заказчика мы определим то, как должна выглядеть его IT-инфраструктура и начнём приводить её в соответствующее состояние. Все эти работы всегда включены в стоимость ежемесячного обслуживания, они попадают под категорию «модернизация». Таким образом спустя некоторое время количество сбоев значительно уменьшится и клиент получит желаемое.

В этом случае мы получим уведомление от системы мониторинга и будем знать, что у вас произошёл какой-то серьёзный сбой. В подобных случаях мы сами звоним клиенту, но конечно бывает так, что клиент нас опережает и звонит первым.

Сначала мы, разумеется, попытаемся решить проблему удалённо – это быстрее, чем ждать прибытия специалиста. Возможно выбило автомат, а возможно где-то рядом с вашим зданием экскаватор порвал оптику провайдера. Такая диагностика занимает 5-10 минут и всё становится понятно.

Если проблему можно решить удалённо – мы её оперативно решим. Если нет – к вам оправляется технический специалист, у которого при необходимости будет с собой какое-то подменное оборудование. Время прибытия определяется соответствующим пунктом договора, и если мы выйдем за его пределы, вы сможете выставить нам пени. Но, разумеется, мы в любом случае стараемся не затягивать, особенно если проблема, по мнению клиента, довольно серьёзная.

В случае возникновения каких-то заявок, которые необходимо срочно решить, достаточно связаться с вашим IT-Директором от ZEL-Услуги (предоставляется при заключении договора) и попросить рассмотреть заявку в экстренном порядке. Мы стараемся идти навстречу клиенту и сделаем всё возможное для того, чтобы принтер заработал как можно быстрее.

Клиент информирует нас о том, где он снял помещение и как он видит там работу сотрудников и мы совместно решаем, что для этого потребуется, какие работы будет проводить ZEL-Услуги, будут ли задействованы подрядчики и надо ли нам будет их контролировать, определяем сроки и даты. Одним словом львиную долю организаторской работы берёт на себя ZEL-Услуги - по согласованию с клиентом, разумеется.

Такие прецеденты у нас тоже были. Инициатором расторжения бывают как клиенты, так и ZEL-Услуги. Механизм простой – мы передаём всю имеющуюся по клиенту информацию (пароли, договоры, данные сети), гасим задолженности (если таковые есть) и спокойно прощаемся.

Чаще всего это случается, когда клиент считает, что он может сэкономить, взяв себе «на пол ставки какого-нибудь студента». Такие клиенты часто возвращаются обратно.

Иногда это бывает при смене руководства, когда новый руководитель принципиально хочет видеть кого-то своего. Что ж, по крайней мере в глазах наших преемников наша работа плохо выглядеть не будет.

Бывало и так, что клиент был недоволен нашими услугами, а отсылки к тексту договора, собственноручно им подписанного с предложением обсудить возможные изменения, воспринимались как личное оскорбление. Тут можно только развести руками, расстаться и забыть друг о друге. Увы, не со всеми людьми возможно достичь взаимопонимания.

У всех бывают обстоятельства, когда приходится работать сверхурочно. Сотрудник может связаться с вашим IT-Директором от ZEL-Услуги (предоставляется при заключении договора) и попросить рассмотреть заявку. В связи со спецификой нашей деятельности, многие работы мы проводим в нерабочее время и вполне вероятно, что на вашу задачу может отвлечься один из занятых в это время наших специалистов. В любом случае мы что-нибудь придумаем.

Сделаем. Схема примерно та же, как и при открытии нового офиса. Мы подберём подходящее оборудование и попросим поставщика выставить счёт. Клиент его утверждает, после чего получаем оборудование, подключаем и настраиваем. Важно заметить, что сами мы не занимаемся поставками, поэтому корыстная составляющая в этой схеме полностью исключена.

ZEL-Услуги обслуживает рабочее место сотрудника целиком - это не только компьютер, но и принтеры, сканеры, сетевое оборудование и телефония. Пользователь просто подаёт стандартную заявку, а мы разбираемся.