LiteViewer ServiceDesk: как работает система удалённой поддержки

Система LiteViewer ServiceDesk помогает быстро решить все проблемы, возникающие при работе компьютерных сетей, серверов и оргтехники.

Работа проходит в режиме единого окна. В одной программе мы отслеживаем статистику, обрабатываем обращения и отслеживаем изменение их статуса. Всё это помогает сократить время на устранение неисправностей и выполнять условия, заложенные в соглашении SLA.

О любой ошибке сотрудник или руководитель вашей компании сообщает нам через программу «LiveViewer ServiceDesk». Задача этой программы — обеспечить взаимодействие между пользователем и специалистами поддержки ZEL-Услуги.

1. Сотрудник кликает на ярлычок «LiveViewer» — он находится на рабочем столе.

В открывшемся окне сотрудник кратко описывает проблему и отправляет обращение. Это дело одной минуты. При нажатии «Отправить» система делает скриншот, чтобы специалисты сразу увидели и классифицировали ошибку.

2. Обращение попадает в «LiveViewer ServiceDesk» — нашу систему управления. «LiveViewer ServiceDesk» присваивает обращению входящий номер и начинает отслеживать время её приёма. Специалист техподдержки сразу же видит новое обращение в общем списке:

 
В списке указаны:

• номер обращения,
• дата поступления,
• название заявки,
• ФИО подавшего обращение сотрудника,
• название его компании,
• статус обращения.

3. При начале работы с обращением специалист открывает её и изучает подробности:

Обратите внимание - для увеличения скорости работы специалиста технической поддержки на экране с обращением выводится наиболее востребованная информация по клиенту - контактные данные, сетевое оборудование, логины и пароли.

Это позволяет специалисту не отвлекаться на поиск информации в меню, а максимально быстро приступить к решению проблемы.

4. Затем специалист начинает действовать и решает задачу.

Для этого может понадобиться подключиться к компьютеру пользователя:

Каждое действие фиксируется в системе:

5. Все данные по работе над обращением попадают из ServiceDesk в отчёт. Он выглядит так:

Сотрудник технической поддержки оперативно присваивает обращение категорию. По этой категории мы узнаём приоритет обращения (срочное или нет), снимаем статистику и делаем выводы: как функционирует тот или иной сервис, какие проблемы возникают чаще всего и как это можно исправить. Такой анализ, в числе прочего, позволяет выяснить, какие сервисы и программы требуют модернизации.

Красным цветом выделяются работы по изменениям в Конфигурацию IT-инфраструктуры клиента (например, выдача прав доступа и перенос оборудования):

«LiveViewer ServiceDesk» позволяет делать отчёт об эффективности работы технической поддержки: в отчёте мы видим статистику времени реакции службы технической поддержки или конкретного сотрудника.

У каждого клиента в «LiveViewer ServiceDesk» — своя карточка:

«LiveViewer ServiceDesk» - Оборудование:

«LiveViewer ServiceDesk» - Физические лица:

У каждого клиента в «LiveViewer ServiceDesk» - данные о лицензии:

Также в ServiceDesk есть «База знаний» с полезной информацией для сотрудников технической поддержки. Она содержит в себе как общие статьи для решения разных специфичных технических задач, так и отдельные статьи, привязанные к клиенту. Это могут быть особые регламенты или некоторые нюансы, которые нужно знать для эффективной работы с конкретным заказчиком. Благодаря «Базе знаний» уменьшается время обработки некоторых типовых обращений, а значит и время решения проблем с оборудованием.