Как мы организуем ИТ-поддержку

ИТ-инфраструктура компании постоянно меняется. В некоторых компаниях это происходит быстрее, в некоторых медленнее. Появляются новые сотрудники, компьютеры и серверы, меняются бизнес-процессы, внедряются новые программы, обновляется оборудование. Любое изменение оставляет след и может повлиять на дальнейшую работу.

Поэтому мы рассматриваем техническую поддержку не как последовательность отдельных заявок, а как постоянное сопровождение развития инфраструктуры клиента. Такой подход соответствует лучшим практикам ITIL, но для нас он прежде всего является результатом собственного многолетнего опыта.

Каждое обращение, каждое изменение и каждое найденное решение постепенно становятся частью общей картины. Именно это позволяет со временем работать эффективнее - быстрее, стабильнее и не повторять одни и те же ошибки.

Всё это позволяет не банально «латать дыры», а последовательно развивать IT-инфраструктуру клиента вместе с его бизнесом.

Ниже я расскажу, как это реализовано на практике.

Каждое обращение — это подготовленное рабочее место инженера

‹ ›

 

Когда IT-специалист открывает пользовательское обращение, он видит не только описание проблемы.

Наша система ServiceDesk уже использует знания, накопленные во время предыдущей работы: показывает историю обращений пользователя, связанные устройства, IP-адреса, необходимые учётные записи, внутренние заметки, быстрый доступ к Базе знаний и средства подключения. Большая часть этой информации выводится на один экран и на протяжении работы постоянно находится перед глазами инженера.

Если во время работы становится понятно, что проблема связана с определённым сервером, устройством или сервисом, специалист технической поддержки добавляет его в обращение, связывая с ним свой отчёт о проделанной работе. Благодаря этому непосредственно в рабочем окне становятся доступны пароли, особенности настройки и другая важная информация. Одновременно система сохраняет новые связи между обращением, объектами инфраструктуры и выполненными работами.

В результате работа начинается не с предварительного сбора информации, а непосредственно с решения задачи.

Знания должны принадлежать компании, а не отдельным специалистам

‹ ›

 

Даже опытный инженер не может помнить все особенности инфраструктуры каждого клиента.

Например, он мог настраивать какую-то систему несколько лет назад и уже не помнить всех деталей или впервые работать с этим клиентом.

В такой ситуации ему помогает не только история обращений пользователя, но и история работ, выполненных с оборудованием и сервисами, например телефонии, внешнего почтового сервера или услуги доступа в сеть Интернет.

Всего за один клик IT-специалист может посмотреть полную историю - какие задачи ставились, какие проблемы возникали, как они решались, когда и какие работы были проведены.

Благодаря этому знания остаются внутри команды и продолжают работать независимо от того, какой специалист сегодня занимается этим клиентом.

Хорошие решения должны становиться стандартом

‹ ›

 

Одну и ту же задачу можно решить несколькими способами, но далеко не каждый способ одинаково хорош, если смотреть на инфраструктуру через несколько лет.

Поэтому База знаний в ZEL-Услугах — это не просто коллекция инструкций. Это накопленный и систематизированный опыт команды, который помогает IT-специалистам использовать лучшие инженерные практики, проверенные в ежедневной работе.

Вместе с внутренними регламентами она позволяет постепенно выстраивать инфраструктуру так, чтобы её было удобно сопровождать и развивать в будущем.

Хорошо организованная ИТ-инфраструктура похожа на хорошо спроектированный дом - если позже понадобится переставить кровать, то это не должно требовать сноса несущих стен.

Документация создаётся в процессе работы

‹ ›

 

Мы не рассматриваем документацию как отдельную обязанность, которую нужно выполнять "когда появится время".

Она формируется постепенно в ходе ежедневной работы.

Карточки оборудования, сервисов, лицензий, резервного копирования, сетевых устройств и других элементов инфраструктуры связываются между собой и становятся частью общей технической картины.

Поэтому в каждой новой задаче инженеру не приходится заново выяснять очевидные вещи —большая часть необходимой информации уже находится под рукой.

Разумеется, всё это не избавляет от необходимости время от времени проводить ревизию, ведь даже самые лучшие сотрудники иногда ошибаются.

IT-инфраструктура развивается вместе с бизнесом

‹ ›

 

Работа ИТ-службы не заканчивается после закрытия очередного пользовательского обращения.

Нужно планировать обслуживание компьютеров, серверов, контролировать изменения, координировать выезды и понимать, что происходит с каждым клиентом в данный момент. Многие работы планируются заранее, поэтому мы управляем не только отдельными обращениями, но и всей текущей работой команды.

Такой подход позволяет развивать инфраструктуру постепенно, не теряя управляемость по мере её роста и усложнения.

Анатолий Шилков — генеральный директор компании «ZEL-Услуги»

Почему мы показываем всё это

Большинство клиентов никогда не видит эту сторону нашей работы.

Они видят только результат — проблема решена.

Но именно системная организация работы позволяет не зависеть от памяти отдельных инженеров, сохранять накопленный опыт и постепенно улучшать инфраструктуру, а не просто устранять очередные неисправности.

Именно поэтому IT-специалисты ZEL-Услуг используют платформу LiteViewer, которую разрабатывает ООО «Зел-Системс».

Практически каждая ключевая функция LiteViewer появилась после того, как мы столкнулись с очередной практической задачей при сопровождении клиентов. Мы последовательно устраняли проблемы, которые мешали нам качественно и оперативно сопровождать IT-инфраструктуру клиентов, поэтому LiteViewer сегодня отражает не маркетинговые идеи, а многолетний опыт сопровождения ИТ-инфраструктуры.

В конечном итоге всё это делается ради одной цели — чтобы ИТ-инфраструктура вашей компании оставалась управляемой, а её качество не зависело от памяти, опыта или занятости конкретного специалиста.