Соглашение об уровне сервиса (SLA)

SLA – это соглашение, которое регулирует уровень предоставления услуг и качество сервиса. Оно вводит чётко определённые стандарты качества – компания ZEL-Услуги обязана следовать этим стандартам во время сотрудничества с вами.

SLA защищает ваши интересы. Вы получаете финансовые гарантии: при нарушении пунктов соглашения мы обязуемся выплатить пени или штрафы. Их размер и порядок выплат тоже указан в соглашении.

Соглашение об уровне сервиса и стоимость услуг

Соглашение об уровне сервиса разделено три уровня, определяющих скорость реакции на Обращение, решаемое удалённо, и три уровня, определяющих скорость прибытия выездного специалиста. Решение о том, по какому уровню работает Исполнитель, принимается Заказчиком в начале расчётного периода при согласовании Заявки ООС.

* - здесь и далее - следующий рабочий день
** - указан процент от ежемесячной абонентской платы

1.6. Терминология:

1.6.1. Конфигурация - одновременно текущие программные и аппаратные настройки ЛВС, компьютеров пользователей, принтеров, серверов и прочих систем и устройств Заказчика.

1.6.2. Инцидент - событие, которое приводит к нарушению и/или снижению качества работы Конфигурации Заказчика.

1.6.3. Полная недоступность системы - инцидент, проявляющийся одновременно на всех устройствах Заказчика в одном или нескольких офисах.

1.6.4. Частичная недоступность системы - инцидент, проявляющийся на одном или нескольких устройствах Заказчика.

1.6.5. Обращение – зафиксированное обращение Заказчика в Службу технической поддержки Исполнителя.

1.6.6. Запрос на изменение – Обращение с целью внесения изменения в Конфигурацию, продиктованное административно-организационными потребностями Заказчика и не являющееся инцидентом.

Что регулирует SLA

Сроки:

• сроки действия соглашения;
• сроки устранения неисправностей и сбоев в работе оборудования;
• время предоставления сервиса;
• периоды доступности и простоя.

Услуги:

• перечень оказываемых услуг;
• возможность увеличения количества или объёма услуг;
• тип и количество единиц оборудования на обслуживании;
• стоимость услуг и порядок ценообразования;
• периодичность регламентных и иных работ.

Порядок действий:

• порядок обслуживания (обработка заявок, предоставление отчётов и т.д.);
• порядок взаимодействия с пользователями;
• различные регламенты: по добавлению новых пользователей и т.д.;
• процедуры разрешения спорных вопросов;
• процедуры модернизации оборудования и программного обеспечения;
• порядок изменения условий сотрудничества и прекращения сотрудничества.

Ответственность сторон:

• перечень ответственных сотрудников со стороны заказчика и их права;
• список отчётов, предоставляемых заказчику;
• уровни обеспечения конфиденциальности.

Это базовые составляющие SLA. При необходимости соглашение можно расширить и дополнить.

Мы разрабатываем SLA совместно с вами. Это происходит после проведения IT-аудита в вашей компании и перед подписанием договора об обслуживании.