«Чат-бот» (от английского «Chatbot», то есть диалоговый робот, чатбот) — это программа, разработанная для автоматического формулирования общих ответов на вопросы живого человека с имитацией естественной речи.
Широко известные диалоговые системы Siri (от Apple), Google Assistant, Alexa (от Amazon), Cortana (от Microsoft) являются продвинутыми формами классического чат-бота. Если раньше (90-е и начало 2000-х) программа предоставляла заранее заготовленные ответы на запросы по ключевым словам, то теперь мы имеем дело с интеллектуальными голосовыми ассистентами эпохи смартфонов (2010-2018), основанными на алгоритмах машинного обучения (обучения на основе запросов и реакции пользователя). Следующим поколением чат-ботов считаются последователи ассистентов с использованием продвинутых инструкций искусственного интеллекта (с 2018-го и по сей день).
Для чего нужен чат-бот?
Компании вне зависимости от отрасли активно используют чат-ботов для повышения эффективности операций, обслуживания клиентов, сокращения количества ошибок и многого другого. Технология представляют собой программный код (открытый или закрытый) или готовое к использованию приложение B2B, чтобы относительно легко интегрировать в предпринимательскую деятельность, например, для автоматизации поддержки клиентов.
Какая выгода от чат-бота для бизнеса в России?
В то же время современные ассистенты и алгоритмы ведения диалога на основе ИИ (например, «Яндекс.Алиса») представляют собой патентованные технологии со сложным закрытым кодом и глубоко коммерческой стратегией поддержки дальнейшего существования и развития. Они недоступны для интеграции в частные модели бизнеса, но могут предложить вспомогательные инструменты или утилиты (как платные, так и бесплатные).
Примеры использования чат-ботов в бизнесе
Для чего серьёзной компании или предприятию могут понадобиться чат-боты? Вот основные варианты использования.
-
Обслуживание клиентов
Чат-боты помогают срочно без ожидания оператора ответить всем, кто нуждается в контакте с компанией. Например, когда посетитель веб-сайта задаёт вопрос через окно поддержки, либо в приложении, в социальных сетях, рекомендательных системах.
Технология помогает настроить диалог с клиентом, чтобы он мог получить мгновенный ответ на интересующий вопрос. Чат-бот формирует фразы, используя базу данных знаний компании. Алгоритм можно настроить и более сложным образом для размещения заказа, подачи жалобы, получения сведений/информации/документов.
-
Виртуальный помощник
Есть разработки, которые максимально приближены по возможностям к Siri, «Алисе», ассистенту Google. Они также умеют распознавать голосовые сообщения и преобразовывать формируемый чат-ботом ответный текст в синтезируемую искусственным голосом речь.
Использовать голосовых чат-ботов последние несколько лет стали чаще в крупных компаниях, где живые операторы не справляются с огромным количеством звонков. Виртуальный помощник может взять на себя рутинные обязательства по предоставлению клиенту информации (от позиций прайс-листа до статуса заказа), выполнению несложных операций (от проверки баланса до бронирования номера).
-
Поддержка интернет-магазина
Чат-боты помогают клиентам делать покупки в интернет-магазине в более персонифицированном формате в сравнении со звонком оператору, который может быть даже не заинтересован в продажах. Предпринимателям необходимо создавать шпаргалки и согласовывать изменения в работе с аутсорсинговыми колл-центрами, что приводит к ошибкам, разночтениям и, как следствие, к срывам заказов.
Коэффициент конверсии значительно будет выше, если вы регулярно вносите в процесс оформления заказа через чат-бот корректировки и отслеживаете этот процесс метриками. Интернет-магазины теперь располагают всеми инструментами для настройки диалоговой системы ведения интернет-розницы: от показа информации по товару и рекомендаций до непосредственно процесса оформления покупки и сбора данных, поведенческих факторов.
-
Техническая поддержка
Технология выполняется в виде алгоритмической системы. Особенно эффективна в таких рутинных ситуациях, как сброс пароля, категоризация запросов, маршрутизация сообщений (определение специалиста для связи), поддержка по часто задаваемым вопросам.
Ускоряет доступ клиента к готовому разрешению технической проблемы. Так, например, издание Forbes публиковало исследование по США, где определили от 30% до 50% повторяющихся ответов на звонки операторам техподдержки, которые можно было бы запрограммировать в чат-бот.
-
Вспомогательная платформа
Некоторые крупные организации (как международные корпорации, так и локальные муниципалитеты, например) создают собственную внутреннюю архитектуру интеллектуальной системы чат-ботов. Она служит в качестве вспомогательного корпоративного инструмента.
Это может быть повышение эффективности обработки базы данных для задач сотрудников, мгновенный вывод полезной информации, обмен знаниями/опытом по конкретному направлению деятельности. Чат-бот в таком амплуа помогает ускорить работу и устранить ошибки за счёт использования алгоритмов машинного обучения (от модерации текста до автоматической обработки изображений и корпоративной информации).
Следует помнить, что у пользователя чат-бота всегда должна быть возможность связаться с живым человеком — оператором, специалистом или руководителем. Учитывайте ограничения технологии. Она всё ещё сильно зависит от качества данных для использования в диалоге, гибкости настроек и намерений клиента.
В эмоционально сложной обстановке даже самый «умный» чат-бот способен окончательно вывести из себя любого человека. В эпоху клиентоориентированного сервиса такое расточительство недопустимо. Поэтому применять технологию следует осторожно с упреждением возможных рисков дистанцирования.
Компания ZEL-Услуги
Обратитесь в компанию ИТ-аутсорсинга для дальнейшей экспертной поддержки и консультации по этой теме и любым другим техническим вопросам.
