Узнайте, как крупные заказчики и известные компании не платят подрядчику по аутсорсингу ИТ-услуг за плохо сыгранный концерт.
Чаще всего заказчики ИТ-услуг на аутсорсинге сталкиваются с ситуацией, когда ожидания не оправдались, исполнители подвели по срокам, что-то пошло совсем не так.
В этой ситуации нужно остановиться и подумать, как это произошло и что именно не было достигнуто. Разберём ситуацию детально.
Как понять, что аутсорсинг ИТ-услуг пошёл по плохому пути?
Самое важное — не идти на конфликт. Мы детально рассказывали о методологии переговоров между заказчиком (бизнесменом) и исполнителем (айтишниками). Ознакомьтесь с этим материалом, чтобы умело применять стратегии переговорного процесса.
Переговоры — способ выжать максимум из IT-аутсорсинга.
Следует понимать, что между бизнесом (руководителями предприятия или рядовым предпринимателем) и исполнителем ИТ-услуг (ИТ-отделом или ИТ-аутсорсинговой компанией) закономерны недопонимания. Этот момент важно учитывать при дальнейшей работе с возвратом средств или отказе платить.
Просто взгляните, какие риски и конфликты возникают на этой почве.
Далее приступайте к планомерному осмыслению возникшей ситуации. Не спешите искать виноватых, а просто последовательно обдумайте те факты, с которыми вы столкнулись.
Как разобраться, что аутсорсинговая компания ИТ-услуги не оказала и готова идти навстречу?
Мы выписали в виде чек-листа основные критерии понимания ситуации. Чтобы точно разобраться, можно ли не платить за ИТ-аутсорсинг, достаточно ответить на следующие вопросы.
- Какие были установлены цели (желательно, чтобы они были оговорены письменно)?
- Каким способом измеряется прогресс по их достижению (инструменты, сервисы)?
- Сколько времени было запланировано на достижение результатов?
- Каких результатов удалось добиться на данный момент?
- Достигли ли больших результатов конкуренты (сравнить динамику с другими компаниями)?
- В какой момент времени начались отклонения от задач?
- Что из всего вышеперечисленного задокументировано и указано в SLA-договоре?
В ZEL-Услуги мы не просто так используем соглашение об уровне сервиса (SLA). Такой договор позволяет нашим заказчикам быть уверенными в поставленных целях (гарантия их достижения) и помогает по-человечески ориентироваться в собственном заказе ИТ-услуг.
На нашем собственном примере мы имеем следующие критерии качества работы:
- Сроки сотрудничества (соглашения)
- Перечень оказываемых услуг на этот период
- Порядок обслуживания и взаимодействия
- Список отчётов для указания ответственности
- В SLA много дополнительных индивидуальных указаний
Другими словами, всегда следует указывать в договоре условия и критерии качества. Все аспекты, начиная от объёма и сроков, заканчивая функциональностью и триггерами успеха, должны быть определены письменно (как минимум, «заскринены» в чатах).
Лайфхак, который можно записать в преимущества ИТ-аутсорсинга!
Платежи за ИТ-услуги могут быть немного ниже, чем завершённые усилия. Например, при выполнении 25% работ можно заплатить только 20%. При достижении этапа в 50% — заплатите 40%. Окончательный расчёт, конечно же, должен быть выполнен на 100%.
От вас могут потребовать обоснование такого подхода с вашей стороны, как от заказчика ИТ-услуг. В случае провала целей и последующей смены поставщика вы говорите: «Это цена смены поставщика».
Кроме того, вы дополнительно защищаете себя от плохого качества и неудовлетворенности. Эдакий штраф за коренные причины неудовлетворенности. Скажем, за экономические потери, проблемы с ИТ-оборудованием в коллективе, задержку достижения целей, низкую эффективность сисадминов на выезде и так далее.
***
Чаще всего случается так, что предприятия и частные лица платят за услуги полную цену заранее — это проще в расчётах и взаимодействии. На нашем опыте, это признак высшей степени доверия между партнёрами (бизнесом и айтишниками), который выливается в наиболее эффективное сотрудничество. И мы всегда стараемся внимательно прислушиваться к любым пожеланиям даже сверх SLA-договорённостей.
Однако даже после того, как вы оплатили ИТ-аутсорсинговой компании 100% стоимости ИТ-услуг, можно также потребовать возмещения или обратиться в суд, если при отсутствии должных результатов сотрудничества нерадивый подрядчик упирается и не идёт навстречу. Искренне желаем вам не сталкиваться с такими ситуациями.
Компания ZEL-Услуги
Хотели бы узнать условия, при которых можно сэкономить на обслуживании ИТ-оборудования? Обратитесь к специалистам ИТ-аутсорсинга за экспертной поддержкой и консультацией по любым техническим вопросам и задачам.
