Думаете, Field Service Software сэкономит вашей компании деньги?

Если вашей компании доступно управление выездными сотрудниками в мобильном режиме (независимо от того, как они располагаются территориально) при помощи современных технологий (например, «Планадо» или «Мобифорс»), то будьте уверены — вы идёте в ногу со временем. Однако решения класса Field Service Management Software (FSM) не всегда работают эффективно.

Мы ссылаемся на тезисы и рекомендации Сары Никастро (Sarah Nicastro), благодаря которой FSM стала рентабельной технологией с действенными результатами в условиях практического внедрения на предприятиях по всему миру (не только в Швеции и Европе). Как раз в этом месяце завершилась конференция IFS UK&I User Group Annual Conference, где были сделаны выводы о том, что не всегда данное решение единственно верное. Не будем вас томить, переходим к делу.

FSM — это система управления сотрудниками, пользователями, подразделениями, продукцией, которые территориально удалённо размещены.

Простыми словами, когда бизнесу становится сложно (а значит и дорого) работать с выездным штатом или контролировать размещение техники или товаров, то ему следует рассмотреть возможность подключения специального программного обеспечения для этих целей. В данном случае FSM представляет собой готовый для внедрения комплекс решений с использованием различных мобильных технологий и интернета.

При указанном выше условии (то есть при возрастании стоимости управления удалёнными подразделениями или сотрудниками) внедрение решений Field Service Management снизит затраты и увеличит эффективность деятельности компании независимо от территориального охвата.

Если говорить доступным языком, то будь вы в Москве, а ваши сотрудники в Уссурийске, их перемещения, взаимодействия с программными комплексами или техникой, логистика обмена ресурсами и товарами — всё это станет подконтрольным и подвластным. Документальная прозрачность и прогнозируемость ситуации при территориально независимом менеджменте снижает экономические риски и заставляет штат работать ответственнее (на предпоследнем изображении вы увидите схему). Достаточно легко и просто, верно?

Закрепим понимание особенностей внедрения FSM в бизнесе этим списком плюсов комплекса решений.

При идеальной обстановке вы получите эти дивиденды от применения FSM в своём бизнесе. Но всегда ли нужно рассматривать данный комплекс как безальтернативную идею?

Комплексы Field Service Scheduling Software (управления тайм-менеджментом и политикой обеспечения) и Field Service Management Software (отслеживание подразделений и сотрудников) скрывают внутри себя реальную опасность разоружения бизнеса в ситуации, когда всё сделано небрежно и непродуманно. Давайте взглянем на причины неправильной реализации программного обеспечения для обслуживания в полевых условиях.

1. Управление рисками «вырезается» напрочь

   Некоторые компании при оценке усилий по мере продвижения проекта могут прийти к выводу, что статья определения и управления рисками будет стоит 1/5 всего бюджета. Например, у вас 10 миллионов рублей запланировано на весь год, из них 2 миллиона нужно вложить в риски, поскольку намерения на этот период у компании весьма серьёзные — обычно это первое, что урезается, говорит Сара. Но это ещё не провал.

   Просто компании, которые думают, что могут найти обходные пути с отказом от управления рисками и сэкономить на этом деньжат, чаще других оказываются в центре неудачного проекта. В России причиной провала FSM обычно бывают инфраструктурные просчёты (вплоть до полного отсутствия связи и интернета на местах). Управление рисками имеет решающее значение для отказа или принятия таких систем менеджмента.

2. Преждевременное ощущение неудачи

   Иногда после перехода на программное обеспечение по управлению удалёнными проектами, сотрудниками и подразделениями у руководства компании складывается ощущение, что ничего не работает должным образом, инвестиции были лишними и вообще всё катится в тартарары. Сара говорит, часто ожидания не оправдываются, но это лишь означает, что ожидания или ход успеха не были правильно спрогнозированы или заданы в управлении рисками.

   Практика показала, после начала работы наблюдается период, когда производительность падает — если компания не ожидает этого, то может возникнуть паника, дескать, проект потерпел неудачу, инвестиции были ошибкой. В действительности просто нужно немного терпения. Руководители не понимают, в какой момент они доберутся до прогресса. То есть до момента, когда производительность возрастает, а ценность начинает становиться очевидной.

3. Отсутствует установка на успех

   Просто скажите себе — есть ли у вас измеритель KPI прямо сейчас? Если спросить ваших сотрудников по отдельности, как они оценивают успех общего дела, смогут ли они объяснить это не словами, а конкретными цифрами? Помните, как это было в СССР на заводах?

   «Мы видим, что проекты проваливаются, потому что у компаний нет никаких KPI, и мы не используем FSM пока компания не установит и не измерит свой успех», — сетует Сара. Без точных цифр невозможно сфокусироваться на самых эффективных областях деятельности отдельно взятого бизнеса. Один успех приводит к следующему. Иначе вы просто не заметите какой-нибудь плохой первый уровень исправлений, из-за чего возникает критическая область. В будущем она погубит все инвестиции.

4. Руководители задирают нос

   Правильный баланс в лидерстве по проекту жизненно важен при внедрении программного обеспечения для территориальных услуг. Но это очень сложно. «Почти везде мы наблюдаем отсутствие единой команды, четкой коммуникации и скоординированных усилий», — основывается на своём опыте Сара.

   Часто программное обеспечение внедряется каким-нибудь мальчиком-студентом, который вообще не понимает бизнес. Он работает, чтобы дать своему работодателю то, о чём его попросили. Но, поскольку менеджер или директор требует вещей, в которых у него нет никаких технических знаний, то возникают серьёзные проблемы, появляется ущерб, тратятся ресурсы на избавление от неприятностей.