Свой ИТ-отдел в любой компании постоянно подвергается испытаниям.
- Рубежи безопасности данных с коммерческой информацией или конфиденциальными сведениями о ваших клиентах рушатся под натиском новых изобретений хакеров и технологий.
- Производительность ИТ-инфраструктуры рискует просесть в сезонный ажиотаж или праздничный день.
- Надёжность безостановочного функционирования вашего предприятия зависит от сотрудников, которым вы платите зарплату, оплачиваете отпуска и, порой, «переходите дорожку».
Управление IT-отделом требует навыков по найму и обучению персонала, возможности назначения кого-то из вашей команды для принятия решений в области системного администрирования. Всё это отвлекает компанию от правильной разработки продукта и коммерческих целей.
→ Почему ИТ-аутсорсинг лучше своего ИТ-отдела?
Мы конечно будем всегда рекомендовать рассматривать ИТ-аутсорсинг, как панацею. Но, как уже говорили неоднократно, вариант этот не универсальный и не всегда подходит бизнесу, либо учреждению. Поэтому, когда решено открыть отдел ИТ в компании, то рассмотрите следующие 4 основных препятствия на избранном пути.
«Свои ИТ»: 4 трудности пути управления IT-отделом
-
Размытая ответственность без SLA-соглашения
При работе с ИТ-аутсорсинговой компании ваше сотрудничество начинается с заключения соглашения об уровне обслуживания (SLA). Детально проработанный документ гарантирует порядка 5 уровней поддержки от L0 до L4, цены на услуги и предполагаемые трудозатраты, а также ожидаемое время обработки тикетов.
→ Документ SLA отличается гибкостью условий.
У аутсорсинговой ИТ-компании вы можете попросить пробный период на обслуживание в рамках подписания SLA, либо предложить внести изменения в уже существующее соглашение. Собственный ИТ-отдел подчиняется напрямую руководству и часто не имеет никаких уровней ответственности перед начальством, кроме как персональных обязательств сотрудников.
-
Игнорирование метрики и технической статистики
Наличие SLA-соглашения заставляет ИТ-аутсорсинговую компанию жёстко следовать обязательствам и плану. Эффективность при этом отслеживается по заранее оговорённым KPI.
→ Метрики и периодичная отчётность — фундаментальная опора ИТ-инфраструктуры бизнеса.
Внутренний ИТ-отдел создаёт удобные для ситуации отчёты, когда как у ИТ-аутсторсингового подрядчика цифры наглядно демонстрируют эффективность по SLA-соглашению. Удобно «подвести» их уже не получится. Например, долгое время первого ответа показывает, что агенты службы поддержки имеют слабую базу знаний для ответов на вопросы пользователей.
-
Нет источника новых знаний и экспертных оценок
Передача новых знаний сотрудникам внутреннего ИТ-отдела зачастую ложится на плечи руководства. При работе с ИТ-аутсорсинговой компании новые инструменты и передовые технологии внедряются по SLA-соглашению и обязательны для освоения, чтобы достичь поставленных KPI.
→ Преемственность опыта и экспертный взгляд извне помогают выстраивать более надёжную ИТ-инфраструктуру.
В то же время чат-боты, искусственный интеллект, проектирование процессов автоматизации и многие другие инновационные задачи не всегда несут пользу. В ИТ-аутсорсинговой компании есть ИТ-директор, который применяет навыки и знания в десятках других компаний, хорошо понимает повестку и даст точный анализ ситуации по вашему бизнесу, чтобы помочь отказаться от лишних затрат в ответственный момент.
-
Меры кибербезопасности ничтожны и без гарантий
Если ваши сотрудники имеют доступ к конфиденциальным данным (например, номера кредитных карт в приложении для покупок в интернете, описания среды, идентификаторы пользователей и так далее), то система цифровой безопасности должна быть на самом высоком уровне. Руководители такой компании здорово рискуют, если на этом поприще что-то не в порядке.
→ ИТ-аутсорсинговая компания сертифицирована по стандартам информационной безопасности и даёт гарантии.
Политики и процессы безопасности у внутреннего ИТ-отдела в очень редких случаях отлажены на регулярные тестирования проникновения, мониторинг журналов, защиту электронной почты и предотвращение потери данных. Существенные штрафы за нарушения безопасности в NDA для собственных сотрудников могут быть запоздалой мерой с пост-эффектом, а в случае сотрудничества с ИТ-аутсорсером — мерой предиктивной.
***
Контрольные точки на пути к эффективному построению ИТ-инфраструктуры на предприятии:
- гарантии достижения целей должны, как при заключении SLA-соглашения с ИТ-аутсорсинговой компанией;
- измеримые и наглядные KPI мониторинга эффективности ИТ-отдела;
- получение новых знаний и применение технологий должны быть достаточными, но не обременительными;
- меры кибербезопасности должны гарантировать, что данные конечных пользователей остаются защищёнными.
Компания ZEL-Услуги
Главная задача ИТ-инфраструктуры — позволить бизнесу сосредоточиться на завоевании своего рынка и обеспечить уверенность в том, что техническая поддержка хорошо организована. Если вы не уверены в этом, то обратитесь к нашим экспертам в ZEL-Услуги за консультацией.
