Управление техническими инцидентами в ИТ и расследование их причин является первым и основным процессом, реализуемым с помощью ИТ-операций. Вкратце всё выглядит следующим образом.
- Вы настраиваете процесс взаимодействия с заказчиком так, чтобы обрабатывать все входящие запросы и события как «тикеты».
- Они поступают в формате сортировки входящих заявок с распределением по группам (действуют автоматические распознаватели).
- Главное убедиться, что исправление инцидента действительно происходит — для этого нужны отклики пользователей для закрытия запросов.
Виды заявок на расследование ИТ-инцидента
Как только настраивается рабочий процесс, вы начинаете принимать заявки по следующим критериям:
-
Сбои и неполадки
Возникают, когда реально что-то выходит из строя. Например, служба технически неисправна, производительность системы упала, один из сотрудников поломал свой ноутбук и так далее.
-
Запросы на изменение
По сути являются указанием к действию. Например, что что-то нужно подправить, изменить, но под наблюдением специалиста — то есть требует надлежащей оценки, коммуникации и реализации.
Как исправляются проблемы ИТ-инфраструктуры?
Когда полный список задач по ИТ-инцидентам выполнен (исправлена функциональность, ликвидированы сбои, внесены все изменения), то по сути тем самым улучшается весь процесс работы предприятия. Решение текущих проблем ИТ-инфраструктуры оставляет позитивные последствия в виде оптимизации бизнеса в целом, выявляя узкие места в нём.
Управление техническими инцидентами с помощью ИТ-инструментария помогает автоматизировать:
- запросы на обслуживание ,
- контроль доступа ,
- исправление проблем с заявками.
В конце концов, ваше управление инцидентами концентрируется на устранении прерывания обслуживания. Заказчик такой услуги может получать гарантии на отсутствие простоев бизнеса с помощью инструментов исправления или поиска обходного пути.
Компания ZEL-Услуги
Для исправления проблем с ИТ-оборудованием используйте наш сервис для Android экстренного реагирования технических специалистов.
