Проблема вечно новеньких неумелых операторов связи неприятно отразилась на деятельности предпринимателей России. В 2020-м году столько людей перешло на удалёнку, что виртуальные колл-центры начали испытывать проблемы.
Теперь всегда есть вакансии в виртуальных колл-центрах — текучка кадров приводит к снижению качества работы операторов.
Если вы тесно сотрудничаете с виртуальным колл-центром и хотите получать максимум отдачи от его работы, то удержание сотрудников — это то, с чем вам наверняка пришлось или предстоит столкнуться в 2021-м году.
Как обычный предприниматель способен прекратить текучку кадров виртуального колл-центра? Есть поэтапное решение.
1. Удалёнка
Да, удалёнка обладает очевидными преимуществами. Но выбор виртуального колл-центра, в котором много вакансий на удалённого оператора — плохое решение для российского предпринимателя.
Удалённые сотрудники колл-центра только ухудшают проблему текучести кадров.
Проблемы отчуждения, связанные с работой на дому, недостаточная вовлечённость, неэффективное управление и ненадлежащее обучение — всё это серьёзные проблемы. Просто ответьте себе на вопрос, кто будет их решать?
2. Мотивация
Самый первый шаг — узнайте, что сподвигло конкретного оператора покинуть виртуальный колл-центр. Эту информацию можно получить у партнёра. Необязательно лично с кем-то общаться.
Например, проверьте результаты собеседования или анкету, заполненную при найме и при увольнении.
Также подумайте о наличии системы анонимных опросов. Пусть работники подадут жалобы, не опасаясь быть выделенными. Этот пункт важен, если сотрудник подвержен тонким мотивациям, а не просто пришёл «на лето» и ожидаемо ушёл.
3. Конкретные меры
Узнав мотивы покидающих компанию операторов, принимайте меры. Если в вашем ведении нет инструментов, то принуждайте своего партнёра виртуального колл-центра идти навстречу сотрудникам, аргументируя потребность ухудшением качества услуги.
Меры снижения текучки кадров в виртуальном колл-центре отличаются от традиционных подходов из-за удалённых сотрудников.
Есть несколько рекомендаций, с которыми вы вместе с партнёрами можете покинуть порочный круг, когда нужно постоянно кого-то нанимать на место уволившегося оператора.
-
Гибкость
По статистике в США более 81% сотрудников колл-центров нуждаются в более гибком графике работы, чем предлагает работодатель.
-
Нагрузка
Компенсируйте высокие нагрузки операторов — системы вознаграждения на основе заслуг конкретного успешного сотрудника.
-
Адаптация
Видеоматериалы и инструкции — это хорошо, но не игнорируйте личное общение с человеком через Skype или Zoom для инструктирования и сглаживания острых углов.
-
Обучение
Используйте программное обеспечение, которое будет понятно большинству людей — избавьтесь от топорного интерфейса, обновите устаревший софт.
-
Коммуникация
Заставляйте сотрудников виртуального колл-центра не просто отрабатывать свою вакансию, а полноценно взаимодействовать с остальными сотрудниками и чувствовать себя частью большой команды. Создайте видеозал или используйте видеоплатформу для организации «счастливого часа» или «совместного кофе», где вы поощряете перегрузки или успешных операторов.
Компания ZEL-Услуги
Мы долго работаем в отрасли аутсорсинга, чтобы понимать всю серьёзность проблемы. Реальная причина кроется не столько в модели работы на дому, сколько в общей репутации компании на рынке сотрудников. Сформируйте имидж, и всё остальное наладится.
